中国消费在线
您的位置: 中国消费在线首页 >> 资讯

聚焦客户体验 服务全面升级——鼎和保险公司蝉联年度服务评价A级

近日,2018年度保险行业权威服务评价结果公布,鼎和保险公司凭借优异的服务品质,再度蝉联财产保险公司服务评价A类评级,成为保险行业中为数不多的摘取“A级”的中小型产险公司。

近年来,鼎和保险公司通过关注服务体验、提升理赔时效、优化投诉管理等方式,持续改善服务痛点,全面优化服务水平。在对标业内优秀企业,深挖各项服务指标的基础上,鼎和从服务可靠性、保证性、有形性、响应性及移情性5个维度开展客户满意度调查,并聚焦影响客户服务体验的关键点,制定了12个核心改善方案。

瞄准客户痛点,从精细化管理到精益管理

为有效解决业务流程冗长,效率低下的问题,鼎和保险运用精益化管理法对现行制度全面梳理,进一步细化查勘定损、核价核损等6项业务服务标准,修订完善档案管理、诉讼案件管理等5个专项制度。此外,鼎和又创新开展精简报案话术、规范系统录入流程、引入智能调度、细化理赔操作流程、实行案件清单化管理等举措,切实缩短了理赔服务流程。针对查勘环节,鼎和通过明确理赔人员服务前、中、后工作内容,结合理赔规范操作,实行案件清单化管理,有效缩短查勘和定损时效,大幅改善了出险客户的现场体验。此外,鼎和还持续开展人伤理赔、“鼎能”查勘人员、车险反欺诈等线下专业培训,不断提升理赔服务团队专业技能和服务能力,借助“鼎和网络大学”平台创建“车理子充电站”,自主研发线上理赔课程,为理赔条线人员随时随地学习和技能提升创造条件。

精准定位,由“事后补救”到“主动防范”

客户投诉作为客户对服务水平的直接反馈,对于保险公司的意义不言而喻。为此,鼎和保险专门开展了基层走访、客户调研、研讨会以及专项培训,彻底转变投诉管理思路,从事后“补救”转为事前“引导”。与此同时,鼎和通过聚焦客户异议,积极收集客户意见,不断完善准投诉机制,进一步强化工单管理,持续将投诉预防管理做细做精,从而提升客户问题的一次性解决率。

把握趋势,探索服务客户新模式

在解决客户服务痛点的同时,鼎和保险不断积极探索创新车险理赔服务模式,利用互联网、移动终端、大数据等前沿技术手段简化车险理赔流程。近年来,鼎和保险上线“鼎e赔”小程序,开发风控规则引擎系统,通过“ILOG规则”完成小额案件自动审核,成功实现了“智能闪赔”。据客户刘先生介绍,他以前出险报案需要准备各种资料,有时还要快递资料或现场理赔,现在只需要打开“鼎e赔”小程序,线上就可以实现自助报案和理赔,确实方便多了。

用心服务,深挖客户潜在需求

据悉,根据不同的客户群体,鼎和保险还提供个性化和差异化服务。2019年,在连续两年开展的“客户服务年”活动基础上,制定了“五心服务”方案,并根据客户需求配套推出30道特色服务保障。各分公司结合自身地域特点及实际情况,推出特色“五心服务”,如湖北分公司“军运会主题服务”、广西分公司联合交通银行推出“交行ETC助行”服务、河北分公司“党风廉政监督卡”项目、广东和江西分公司“快易免”专项服务等,使服务形式更加丰富和多样化。

鼎和保险致力于打造“服务型保险公司”,在内部管理和客户体验提升的同时,也受到了客户和业内的广泛认可。近年来,鼎和客服中心先后获得“中国最佳客户联络中心奖--行业新锐(金音奖)”,通过国家工信部“CCSO(呼叫中心服务质量和运营管理规范)标准认证”,成为财险业内首家通过认证的客服中心。2019年,鼎和再度蝉联财产保险公司服务评价A类评级,鼎和客服中心荣获了中国客服节“行业明星班组”等多个一线团队与人员奖项,近日在第四届中国客户联络中心行业发展年会上又喜获“2019年度中国客户联络中心--客户口碑奖”,品牌影响力进一步提升。

站在新的历史起点上,鼎和保险将始终坚持以“以客户为中心”的服务理念,深化市场化改革,不断加大经营管理创新,持续扩张机构服务网络,努力为服务国家战略、服务实体经济、改善社会民生贡献力量。可以预见,未来鼎和保险将走出一条差异化、精益化、特色化的发展道路。(投稿:袁丽娜、深圳分公司)


推荐阅读:叶紫网

关于我们 联系我们 老版地图 网站地图 版权声明